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¿Qué es un reporte?
Es un informe sobre una situación (catalogo determinado) dentro de un servicio, que debe ser realizado dentro de un plazo prefijado o esperado, asimismo los reportes poseen una UG (unidad de gestión) que puede estar representada geográficamente por una ubicación (calle y altura), estos reportes pueden gestionar tanto activos fijos (Servicios públicos en la calle), como servicios administrativos, ambos centrados en servicios de la organización al ciudadano.
A modo de ejemplo:
Servicio: Alumbrado público.
Situaciones:
- Luminaria apagada (3 días).
- Luminaria encendida de día (5 días).
- Cable cortado o colgado (1 día).
Entonces los reportes tienen de 3 partes fundamentales y 1 optativa:
- Un Servicio al que pertenecen.
- Una Situación con un plazo determinado de resolución.
- Una UG (unidad de gestión - ubicación geográfica).
- Un comentario y uno o más adjuntos de la fuente de datos del reporte, sea este un ciudadano o agente de la organización.
Ciclo de vida de los reportes1
¿Cómo se visualizan los reportes?
Los reportes pueden ser visualizados por estos 3 estados de visualización:
- Público: Tanto ciudadanos como agentes pueden cargar nuevos reportes, en la interfaz Web o para celulares del ciudadano como las de uso interno.
- Solo privado: Solo los agentes con permiso pueden cargar reportes o gestionarlos en la interfaz Web y para celulares.
- No visible*: Ni ciudadanos ni agentes pueden cargar o ver reportes.
Importante: Los reportes en esta visualización no permiten ser filtrados ni verse en las listas, para poder volver a verlos, tendrá que al menos volverlos "Solo privado".
¿Cuáles son los estados posibles en un reporte?
En moderación: Es un proceso puramente administrativo, para determinar si el reporte es viable en donde esta cargado o debe moverse a un servicio con visualización "Solo privado". Tienen un plazo definido para todo el servicio "En plazo", si se termina el plazo general configurado en el servicio, se pasa automáticamente a "Vencido".
En proceso/Aceptado: Determina la acción de realizarse el mismo, por el plazo establecido para cada tipo de situación individualmente "En plazo", si se terminar el plazo, se pasa automáticamente a "Vencido" al cumplirse el plazo estipulado en cada situación desde la aceptación.
Finalizado: Determina la finalización de los trabajos involucrados para su resolución.
Cancelado: Determina que el reporte no corresponde a la organización, o bien el reporte ha sido adjuntado a otro prexistente por tener caracteristicas comunes (servicio, situación y UG).
Procedimiento de uso y recomendaciones
Acciones posibles de gestión con los reportes
Los reportes cargados en la aplicación y según la combinación de estados de visualización y estados de proceso, permiten realizar una serie de acciones, que asimismo cuando existe una cuenta ciudadana asociada al mismo, el ciudadano recibe un e-mail automatizado de aviso (a excepción de la acción de "Copiar" un reporte), siendo estos las posible:
- Cargar por primera vez, pasa el estado a "En moderación" o "En proceso" según corresponda.
- Aceptar, pasa el estado a "En proceso" e inicia su ciclo de vida esperado por el plazo configurado en la situación, un reporte aceptado no puede ser movido o cancelado, solo es posible copiarlo o finalizarlo.
- Cancelar, cierra el ciclo esperado del reporte.
- Mover, cambia el destino del servicio y situación, esta función es solo para reportes "En moderación". En el caso de existir en destino una coincidencia de servicio, situación y UG, el reporte de origen pasa a "Cancelado" y se informa del reporte acoplado al ciudadano.
- Copiar, crea un nuevo reporte en otro servicio y situación con la misma UG y datos de la cuenta ciudadana creadora de existir.
- Finalizado, termina el ciclo de vida esperado del reporte.
Reportes cargados por agentes Municipales
Los reportes cargados por agentes de la organización en la interfaz de uso interna (Private), que tienen permiso para ese servicio, sus reportes siempre se cargan directo con el estado "En proceso" (ya que asume el sistema que las personas al tener el permiso de gestión sobre el servicio, ya conocen su uso y evita una moderación sin sentido).
Recomendación: Es altamente recomendable en la gestión de reportes, el trabajo proactivo de los agentes de la organización, "ganando al ciudadano", es decir, detectar los problemas antes que el mismo ciudadano, y evitando que el llegue a las aplicaciones molesto y enojado para decirnos lo que esta mal en nuestra organización - porque de ser así, es "llegar tarde", especialmente en los servicios públicos en la calle y/o en servicios prestados "no obligatorios" como estos últimos mencionados.
Estas acciones proactivas y de anticipación, permite ganar un valioso tiempo a la organización, para prepararse para las demandas, esto es perfectamente posible con simples acciones de gestión, como son la convertir a cada agente de la organización en "los ojos y oídos" en la calle, asimismo es también recomendable, el uso de un cuerpo especialmente dedicado a estas acciones (inspectores polivalentes) con un plan de trabajo semanal, que recorran las calles para buscar situaciones y problemas.
Usted esta provisto con nuestras aplicaciones, tanto en su versión Web, pero especialmente en su versión para celulares, de nuestra APP "Citymis Mobile Works" o "Cliente Works", que permiten cargar reportes, tanto en servicios con visualización "Pública", y en especial en "Solo privado".
Ver más detalles de uso en la guía correspondiente.
Gestión de reportes por Ordenes de trabajo
La gestión trabajos puede ser realizada desde el mismo reportes "En proceso", o bien, y es como es recomendable, desde una orden de trabajo, ya que los reportes cargados en los servicios "son de todos y de nadie".
Las ordenes de trabajo son asignaciones especificas de un usuario (supervisor o despachador), a un usuario en funciones (en terreno o administrativo), esta asignación se crea desde el mismo reporte, indicando la persona destino, el plazo esperado de trabajo (desde/hasta) y las acciones especificas a realizar*.
* Las ordenes de trabajo por defecto permiten un comentario y adjuntos, pero nuestras aplicaciones permiten ordenes de trabajo con formularios extendidos especiales (campos de texto, fecha, adjuntos, selección simple, selección múltiple y numéricos). Solicite a nuestro equipo de soporte el formulario de guía para solicitarnos crearlas.
Las ordenes de trabajo pueden ser realizadas y finalizadas desde la Web o la aplicación "Cliente Works". Asimismo según los permisos del usuario, este puede además finalizar en el mismo paso el reporte, y enviar un comentario al ciudadano vinculado al reporte (de existir) en tiempo real.
Ver más detalles de uso en la guía correspondiente
Configuraciones especiales
Requiere moderación
Cuando esta activa esta configuración, los reportes ingresados al servicio por ciudadanos y por usuarios de la organización sin permiso de gestión para ese servicio, quedan en el estado "En moderación en plazo", este estado administrativo como se explica antes, permite la visualización de la información cargada en la misma de manera previa a aceptarse, cancelarse o moverse, este tiempo adicional (el plazo es el mismo para cualquier situación dentro del servicio) al vencerse pasa a "En moderación vencido".
Servicio "Comodín"
Cuando esta activa esta configuración, los reportes ingresados al servicio por ciudadanos y/o usuarios de la organización, no pueden ser aceptados y por ende puestos "En proceso" para ser gestionados, solo pueden ser cancelados, movidos o copiados.
Esto es así, porque hemos creado este estado de visualización como un paso intermedio para llevar los reportes a los servicios "Solo privado", cuando estos últimos no pueden ser "expuestos" al ciudadano de manera directa, permitiendo que los reportes sobre situaciones igualmente puedan ser cargados por ciudadanos o agentes de la organización sin permiso a esos servicios, evitando que se fuercen situaciones en otros servicios o canales no deseados.
Importante: Los reportes movidos de un servicio comodín a uno "Solo Privado" o "Público" indistintamente, mantienen la relación entre el emisor del reporte y el servicio de destino, para mantener activa la posterior comunicación de los estados y finalización del reporte.
Nivel de zoom
Este nivel permite distintos niveles de profundidad en el uso de los mapas.
Nueva UG desde reporte
Cuando esta activa esta configuración, los reportes pueden cargarse en ubicaciones nuevas o pre-existentes (UGs). Si no esta activa, los reportes SOLO pueden ser cargados en UGs prexistentes (censadas previamente).
Permitir unidad funcional
Cuando esta activa esta configuración, los reportes cargados por agentes de la organización en los servicios con permiso para la misma, pueden indicar un dato adicional a la ubicación (por ejemplo, local, piso/departamento o subparcela, entre otros), para permitir cargar en la misma calle y altura, pero con diferente dato adicional, estos datos se visualizan luego entre paréntesis con la ubicación, asimismo de existir son filtrables.